07-05 苦情対応と顧客の声の分析
受講者用本文・演習・解答・講師メモ／作成日 2026年10月6日
対象：営業・カスタマーサポート
前提：03・04分野相当
標準時間：120分（休憩別。解説、演習、レビューを含む）
成果物：返信案と改善提案
学習項目：感情への配慮／事実確認／原因分類

1. 解説本文
苦情への返信は、相手が困っている事実を受け止め、確認事項と次の対応を示します。感情への配慮と、原因や責任の確定は別です。確認前に補償を約束すると、現場が対応できない約束になる場合があります。

顧客の声を分析するときは、一件に複数の課題があることを認めます。配送遅延と連絡不足を一つにまとめると、改善すべき工程が見えなくなります。

2. 失敗しやすい点
謝罪の強さを増すために未確定の責任や損害額を認めないこと。

3. 配布資料（架空のケース）
架空苦情：「到着予定日を過ぎても届かず、問い合わせにも返事がない」。発送状況は未確認。担当者は翌営業日中に状況確認の結果を連絡できる設定です。
追加素材：このページの「配布資料」をそのまま使用できます。

4. 演習課題
返信案と分類タグ、社内の確認事項を作ってください。
実施手順：
1. 最初は模範解答を閉じ、配布資料だけを読んで「確定していること」「分からないこと」を書き分けます。
2. 演習課題に対する自分の案を作ります。計算課題は小さな値を手計算し、設計課題は正常時と例外時の流れを描きます。
3. 承認されたAI環境がある場合は、下の入力例をそのまま使い、結果を保存します。ない場合も配布資料と例題で判断を練習できます。
4. 次の点を重点確認します。「謝罪の強さを増すために未確定の責任や損害額を認めないこと。」元資料と照合し、誤り・未確認・改善点を区別します。
5. 相互レビュー後に修正し、模範解答と比較します。模範解答と表現が違っても、根拠と条件が一致していれば採用できます。
6. 発展演習では、資料の数値・期限・権限・例外のうち一つを意図的に変更し、どの部分の答えが変わるかを予測して再実行します。変更条件は元資料とは別に記録します。

5. そのまま使える入力例
目的：苦情対応と顧客の声の分析の演習を行います。
使用資料：
架空苦情：「到着予定日を過ぎても届かず、問い合わせにも返事がない」。発送状況は未確認。担当者は翌営業日中に状況確認の結果を連絡できる設定です。

依頼：返信案と分類タグ、社内の確認事項を作ってください。
条件：資料の事実と仮説を区別してください。資料にない数値・規則・実績を事実として追加しないでください。不明な点は未確認とし、確認先または確認方法を示してください。
出力：成果物案、その根拠、未確認事項、採用前の点検項目に分けてください。
評価の重点：責任や補償を独断で確約せず確認事項を示す。


6. 記入用ワークシート
講座ID：07-05　受講者：　　　　　　　実施日：
1. 今回の目的を一文で：
2. 資料で確定している事実（3点以上）：
3. 資料では分からないこと：
4. 自分が最初に考えた回答・設計：
5. 入力した指示と出力、または机上検討の結果：
6. 点検した結果・計算式・根拠箇所：
7. 修正した内容とその理由：
8. 最終成果物：返信案と改善提案
9. 残った疑問と確認担当：
10. 作業　　分／確認　　分／修正　　分：
11. 自分の業務で試す範囲と確認日：


7. 模範解答・考え方（演習後に確認）
返信例：「お届けとご連絡をお待たせし、申し訳ありません。発送状況と問い合わせ履歴を確認し、翌営業日中に確認結果をご連絡します」。タグは配送・連絡。注文番号は承認済み窓口で確認し、返金や即日納品を約束しません。
解答を見る際の注意：謝罪の強さを増すために未確定の責任や損害額を認めないこと。
文章の一致ではなく、根拠・条件・判断が一致しているかを確認します。

8. 理解確認問題
問1：原因が不明な段階で最初に示せることは何ですか。
答え：困り事への配慮、確認する事項、実行できる次の連絡です。
問2：この演習の回答を採用する前に、一番注意して確認する点は何ですか。
答え：謝罪の強さを増すために未確定の責任や損害額を認めないこと。
問3：本講座の成果物で満たすべき条件を自分の言葉で説明してください。
判定基準：責任や補償を独断で確約せず確認事項を示す。条件だけを暗記せず、自分の成果物の該当箇所を示せれば到達です。

9. 講師用の進行
目的と業務の接点：10分
解説本文と例題：25分
講師実演：15分
演習と修正：45分
相互レビュー：15分
確認問題と振り返り：10分
指導の重点：返信と社内確認表が対応しているか点検させる。
開始時の問い：「原因が不明な段階で最初に示せることは何ですか。」への仮回答を先に書かせ、最後に理由が変わったか確認します。
実演：配布資料を示す→初稿を作る→「謝罪の強さを増すために未確定の責任や損害額を認めないこと。」を点検する→修正する、の順で見せます。
相互レビュー：原資料に戻って説明できるか、未確認を埋めていないか、合格条件を満たすかを確かめます。
固有の到達基準：責任や補償を独断で確約せず確認事項を示す。
採点：目的適合・根拠確認・安全性・再現性・業務への適用を各0〜4点。合計14点以上、根拠確認と安全性は各3点以上を修了の目安とします。
0＝欠落または重大な誤り、1＝大幅な支援が必要、2＝一部修正が必要、3＝自立して満たす、4＝例外も検証し説明できる。
未達時：誤った箇所を本人に特定してもらい、資料の一条件を変更した別例で再提出してもらいます。
時間が余る場合：例外条件を追加し、別の受講者が手順を再現する試験を行います。
時間が不足する場合：発展演習を宿題へ回し、原資料との照合と確認問題は省略しません。
操作環境なしで受講した場合：知識・設計の到達と実操作の到達を区別して記録します。
持ち帰り：1週間以内に承認された一業務へ試用。作業・確認・修正時間と誤りを記録し、翌週に振り返ります。


10. 参考・出典
本講座のケース、数値、設問、解答例は研修用に作成した架空の例です。実在の制度・企業条件を示すものではありません。
参考資料の確認日：2026年10月6日。資料は概念の確認用です。演習の数値・ケースは出典資料の実績ではありません。