AIの急速な普及により、デジタルマーケティングの環境は劇的に変化しています。かつては「便利さの追求」がサービスの主要目的でしたが、今や機能的便益は飽和し、サービスの同質化（コモディティ化）が進行。AIを使えば「使いやすくて論理的に正しい仕組み」は誰でも作れる時代となり、機能的優位性だけでは持続的な競争優位を築くことが困難になっています。
AI時代にカスタマージャーニーはどう変化したか？「愛着」が鍵となる理由
デジタルマーケティングの主戦場は、Webサイトやアプリケーションなどを通じて顧客と長期的な関係を築く「線」のコミュニケーション、すなわちCX（顧客体験）の最適化へとシフトしています。しかし、「便利さの追求」が行き着いた先にはサービスの同質化という現実があり、「ただ便利なだけ」のサービスやマーケティング施策は市場に埋もれてしまうリスクがあります。
「【CXデザインの新潮流】「便利さ」だけでは選ばれない時代へ――デジタルに求められる「愛着」のつくり方」によると、これからのデジタルマーケティングが目指すべきは、「役に立つ」「便利さ」というレベルを超え、ユーザーの情緒的側面に訴えかけて「使う人の心が動く体験」や「ブランドへの愛着（情緒的価値）」を形成することです。これは「便利だから使う」だけでなく、「なんだか好きだな」と感情的なつながりを感じてもらうことを意味します。
この情緒的価値の設計こそが、競合に模倣されない唯一無二の差別化要素であり、顧客と長期的な関係（LTVの向上）を築くための鍵となります。次世代のCX開発には、性能や便益に基づく「機能的価値」と、感情や心を動かす「情緒的価値」を調和させることが求められます。ストレスなく直感的に使える「機能性」という土台の上に、使うたびに愛着や心地よさが醸成される「ときめき（情緒）」が乗ることで、ユーザーとの強固な結びつきが生まれるのです。
具体的な事例として、桂花拉麺株式会社のLINEミニアプリの取り組みが挙げられます。同社は、公式キャラクター「桂花ボーイ」を活用した情緒的コミュニケーションを実装し、時間帯や曜日に応じた温かいメッセージでユーザーを迎えることで、会員証やクーポンといった「便利なツール」から「愛着のある存在」へと昇華させました。この結果、「同社によると、月10回以上アプリを起動するユーザーが全体の80%を超え、クーポンの利用率も84%を達成」し、LTV向上に貢献しています。
また、タリーズコーヒージャパン株式会社のモバイルオーダーLINEミニアプリも、機能的便益の追求が情緒的価値を生んだ事例です。圧倒的な利用率を誇るLINEミニアプリとして設計することで初期の利用ハードルを大幅に引き下げ、注文から決済・受取までをLINE一つで完結させるシームレスな体験を実現しました。これにより、「ストレスを感じない・迷わず安心して使えるという体験の先にあるポジティブな感情こそが、継続的な利用定着とブランドへの愛着形成につながります」。
実務では、単にユーザーの不便を解消するだけでなく、ユーザーの「心の動き」を起点に体験を組み立て、機能性と情緒の調和を図ることが、長期的な顧客関係構築の要となります。
AIOで多言語対応を最適化するには？海外展開の要点
グローバル市場を視野に入れる企業にとって、AI検索最適化（AIO：Artificial Intelligence Optimization）における多言語対応は不可欠です。「海外AI検索の多言語戦略」によると、「多言語AIO・GEO（地域最適化）の実装は現状診断から始め、優先言語・地域の選定、コンテンツと構造化データの整備、口コミ強化、効果測定という5ステップで進める」とされています。
この中で特に重要なのが「コンテンツと構造化データの整備」です。AIが自社のコンテンツを正確に理解し、多言語で適切にユーザーに提示するためには、技術的な対応が欠かせません。AIが理解しやすいようにコンテンツを構造化し、メタデータを整え、大規模言語モデル（LLM）向けの設定を整備することが、多言語AIOの基礎となります。
実務では、まずターゲットとする国や地域のユーザーがどのような検索意図を持ち、どのような情報に価値を感じるのかを深く探求する必要があります。その上で、単なる翻訳に留まらない、文化や地域性に根差した多言語コンテンツ戦略を策定し、AIがそれを正確に解釈できるよう技術的な最適化を進めることが求められます。
AIOで音声検索に対応するには？ユーザーインサイトの深掘り
音声AIの進化は、ユーザーの情報探索行動にも大きな変化をもたらしています。「日経クロストレンドFORUM 2026」では、「声優＆CEO 梶裕貴 音声AIで生み出すIP新事業の可能性」といった講演が開催されるなど、音声AIがビジネスやマーケティングの新たなフロンティアとして注目されていることが示唆されます。
AIOにおいて音声検索に対応するためには、技術的な側面とユーザー理解の側面の両方が重要です。「AI時代に必須となる UX能力」によると、AIO対策では「自社のコンテンツをAIが理解しやすいように構造化したり、メタデータを整えたり、LLM向けの設定を整備したりすること」が技術的に重要であるとされています。しかし、これだけでは不十分です。
同資料は、AIそのものに最適化するだけでなく、「AIを使うユーザーの状況に寄り添って理解しなければ、十分な品質の体験を設計することはできません」と指摘しています。例えば、健康サプリメントを扱う企業であれば、「サプリメントをどのように検索しているか」だけでなく、「正しく体調管理をしたい」「健康的に痩せたい」といったユーザーの根本的なニーズを捉え、その解決策の一つとしてコンテンツが提示されるように設計する必要があります。
このため、企業は「ユーザーは生成AIにどのような質問をしているのか」「通常検索とは異なり、AI上ではどのような対話が行われているのか」という問いを深く考える必要があります。
実務では、音声検索がテキスト検索よりも口語的で文脈依存性が高いという特性を理解し、ユーザーがどのような意図で音声AIに話しかけるかを深く洞察することが求められます。その上で、自然な会話の流れに沿ったコンテンツの作成と、AIがその意図を正確に把握できるような構造化データの設計が、音声検索へのAIO対応の鍵となります。
AIが進化し続ける時代においても、最終的にプロダクトを使い、ブランドへの愛着を深めていくのは「人間」です。機能的価値と情緒的価値の調和、そしてユーザーインサイトの深い探求こそが、AI時代のCXデザインとAIO戦略の成功に不可欠と言えるでしょう。
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参考情報
注：この記事は、公開情報を元にAIによって生成されたものです。最新の正確な情報については、元の情報源をご確認ください。